「全てのお客様にDelight品質を！」テクノロジーレポート（品質本部）

こんにちは。品質本部本部長の三村です。

ディー・エヌ・エーでは品質を司る部門として、品質管理部、カスタマーサービス部（以下CS部）の2つの部門があり、これらは品質本部に集約されています。

今回リリースしたテクノロジーレポートでは、アプローチは異なりますが、両部門が目指す「Delight品質」をお届けするための取組を記載しました。

品質管理編

品質管理のトレンドは、「Vモデル」や「Wモデル」におけるシフトレフトによる上流工程からの参画、テスト自動化による効率的な検証ですが、当社も高いレベルで取り組んでいます。

特にテストの自動化については、品質管理部に内包されているSWETというチームが数多くの素晴らしい実績を残しています。

現在の品質管理では障害が発生しない事は「当たり前品質」であり、通過点の1つに過ぎません。

理想は全てのお客様にご満足いただける品質を実現する事で、私達は「Delight品質」という概念を定義し、DeNA Quality Mangagement（DQM）という品質向上活動を通じて実現を目指しています。

カスタマーサービスのトレンドはCX（カスタマーエクスペリエンス）、CS（カスタマーサクセス）の実現、VOC（ボイスオブカスタマー）の有効活用です。

我々がお客様からいただくご意見、お問合せは、全体から見ると0.01%~0.1%程度にすぎません。99%以上のお客様の声は、これまでの顧客対応という受動的なやり方では得られず、能動的に様々なチャネルから「取得→分析→改善」をする必要があります。

CS部では当社の分析基盤を活用し、お客様の声を定量、定性両面から分析し、「Delight品質」の実現を目指しています。

特徴的なのは品質管理部と同じくシフトレフトによる上流工程からの参画です。従来の後工程的なカスタマーサービスの枠を超え、プロフェッショナルなスーパーバイザーが品質管理部と協働し、顧客視点でより良いモノづくりに向けた活動をしています。

品質本部の目指す「Deligh品質」への取り組みをテクノロジーレポートとして発信いたしました。今後もお客様にご満足いただける品質をご提供できるよう努めてまいりますので、よろしくお願いいたします。