この記事はこんな人におすすめ！

• 問い合わせ対応工数を減らして、別のことに工数を充てたい
• 起業を考えているが、CS専任者を置かずにスタートアップ予定
• 担当サービスに若年層(10代)の利用者が多い

※ この記事はLTセッションを予定していたコンテンツをブログ記事に書き起こしたものです

はじめに

カスタマーサポート（以下CS）業務として思い浮かぶのは、お問い合わせ対応のイメージが一番強いと思います。私個人の考えとしては、お問い合わせ＝お客様がなにかに困っている状況になるため、問い合わせがないことが理想的だと思っています。（更にいうと、喜びの声がたくさん届くと嬉しいです！）

今回はチャットボット(chatbot)導入の流れと、同じように困っている方にぜひおすすめしたいチャットボットの成果についてご紹介します。

チャットボットの導入

逆転オセロニアでは2021年4月末より、念願のチャットボットを導入しました！

チャットボットといってもAIによる返信ではなく、定型文を登録したFAQに近い軽めの実装ですが、想像以上に効果を発揮してくれました。

これにより、「お客様が困りごとをスピーディーに解決する」「問い合わせ対応の工数を減らし、分析や提案のための時間を確保する」ことができるようになりました。

顧客の傾向

逆転オセロニアでは若年層の利用も多く、メールを日常的に使わない方も増えています。

その場合、文章が長く読みづらいと、ご連絡をいただいても聴きたい情報をヒアリングしきれなかったりなど、お客様にも負担をかけてしまっていました。

導入をきめた経緯

いずれもお客様の資産に直結する内容のため、不安になりやすく催促に繋がりやすい内容です。

時間が経過するほど温度感もあがりやすく、スピード感をもって解決する必要があります。

チャットボットの利用イメージ

メールを貰ってから解決するまでに1営業日以上かかってしまうケースも多く、手元ですぐ解決できるように導入を決定しました。

これにより、早く解決したい内容も問い合わせることなく自己解決できるねらいがありました。

チャットボットで減ったお問い合わせ

当初予定していたカテゴリ以外でも大きな成果を上げ、全体的に約7割ほど問い合わせ対応数を削減することに成功しました！！各カテゴリで特徴的だった内容を以下に挙げていきます。

各カテゴリの詳細

チャットボットの向き不向き

向いているサービス

• 問い合わせのテンプレ返信率が高い
• 返信がない場合に催促する傾向がある
• 営業時間外の利用者数が多い

上記に該当するサービスは、チャットボットをいれることで自己解決力を上げることができます。

とくに上2つに当てはまるサービスは、簡易的な文言を返すチャットボットでも大きな成果を上げる可能性が高いです。

向いていないサービス

• 回答を個別でコーディネートする率が高い
• FAQやお問い合わせをしっかり読む方が多い
• 問い合わせが多くない

1件1件調査・コーディネートして返信することが求められるサービスでは、真価を発揮できません。

むしろ、FAQやお知らせをしっかり訴求するほうが困りごとを減らせる可能性があります。

また、問い合わせ数が少ない場合も大きな効果を感じないかもしれません。

運用で大切なこと

一度作ったら終わりではありません。運用と分析が大事！

• 設問のトレンドが上位に来るように留意する
• お客様が自力で解決できているかを日々分析する
• 利用数を増やすために動線を工夫する

何に困っているか、ちゃんと活用されているかを日々分析することがとても大事です。

作って終わりではなく、トレンドを追いかけることで、お客様が困ることなく快適にサービスが使える状態を目指していけるといえます。

また、いろいろなサービスのお問い合わせチャットボットがどのようになっているのかをリサーチするのも良い勉強になるかもしれません。

今回の記事を書いている人

• 氏名: 石黒桃子（Momoko Ishiguro）
• アプリゲームの宣伝アシスタント→CS（カスタマーサポート）担当
  　オセロニアCSの業務については こちらのnote をぜひ御覧ください！